Telefonische Acquisitie Handleiding

Handleiding voor kwalitatieve afspraken met telefonische acquisitie

telefonische acquisitie handleidingTelefonische acquisitie is (zacht gezegd) niet de meest populaire activiteit van verkopers en ondernemers. Het wordt ook wel “koud bellen”, “cold calling” of “koude acquisitie” genoemd. Daardoor alleen al lopen bij sommigen de koude rillingen over de rug. Alleen is geen van die termen een synoniem van telefonische acquisitie.  Ze zijn er alleen maar een onderdeel van.

Telefonische acquisitie gebruik je niet alleen om naar vreemden te bellen. Integendeel, veel bedrijven gebruiken het om naar personen te bellen personen die ze al kennen. Bijvoorbeeld om oude klanten te heractiveren of ex-klanten terug te halen. Anderen bellen prospects na die hun beursstand hebben bezocht en volgen prospects op die ze al eens hebben gesproken. Je kunt ook e-mails opvolgen die zijn binnengekomen via de website of bellen na een mailing. Er zijn tientallen activiteiten waarbij er aan telefonische acquisitie wordt gedaan. Bij de meeste daarvan zijn de contacten helemaal niet “koud”.

 

Je kunt op 100 manieren aan telefonische manieren doen

Je kunt op 100 manieren aan telefonische acquisitie doen. Deze handleiding is een voorbeeld van een manier die werkt. Ik pretendeer daarmee echter niet dat het de enige manier is. Daarmee zou ik andere goede methoden tekort doen. Wat ik er wel mee aangeef is de zwaktes van methodes die niet werken.

 

Gebaseerd op meer dan 50.000 telefoongesprekken

gebaseerd op meer dan 50.000 telefoongesprekkenDeze handleiding is, net als de online telefonische acquisitie training, gebaseerd op meer dan 50.000 telefoongesprekken waarin veel is getest. Van vrijwel alle onderwerpen bij telefonische acquisitie weet ik daardoor wat wel en niet werkt. Daarbij heb ik veel geleerd van verkopers en ondernemers die soms hele slimme dingen deden. Dat helpt jou of jouw verkoopteam om op het goede pad van telefonische acquisitie te komen.

Er zijn namelijk zeer slechte scripts in omloop waarmee je nauwelijks afspraken maakt. Om maar niet te spreken over de tips die je overal op internet kunt vinden. Sommige zijn gewoon verzonnen, terwijl andere ronduit slecht zijn en helemaal niet (meer) werken. Daar wil ik jou of jouw verkoopteam voor behoeden.

 

Updates van deze handleiding

Tijden veranderen en daarmee ook de onderdelen van verkoopactiviteiten. Ik blijf ook bellen en trainen in telefonische acquisitie, waarmee ik steeds nieuwe ervaringen opdoe en van anderen leer. Daarom zal deze handleiding af en toe worden aangevuld. Schrijf je in voor de nieuwsbrief om daarvan op de hoogte te blijven.

 

 

Inhoudsopgave

 

 

1. Definitie (betekenis) van telefonische acquisitie Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Er bestaat geen officiële definitie van telefonische acquisitie en daarom geef ik je de betekenis die ik zelf gebruik:

Telefonische acquisitie is (soms ongevraagd) consumenten of bedrijven telefonisch benaderen met als doel een commerciële afspraak te maken, zonder dat er een financiële transactie tijdens het telefoongesprek plaatsvindt.

 

1.1. Telefonische acquisitie versus telefonisch verkopen Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Zoek je in Google op definitie telefonische acquisitie of betekenis telefonische acquisitie, dan zie je dat in sommige definities staat dat er wordt geprobeerd om iets te verkopen. Dat zijn geen goede definities, want daarmee wordt telefonische acquisitie verward met telefonisch verkopen. Tussen die twee zitten nogal wat verschillen.

 

1.2. Telefonische acquisitie is niet altijd ongevraagd Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Telefonische acquisitie hoeft niet altijd ongevraagd te gebeuren. Iemand kan bijvoorbeeld op jouw website een formulier hebben ingevuld met het verzoek om gebeld te worden. Ook kun je iemand, bijvoorbeeld op netwerkbijeenkomsten, tegenkomen die het goed vindt dat jij hem of haar eens belt. Het bellen van die personen valt ook onder telefonische acquisitie.

 

 

2. Weerstand bij telefonische acquisitie Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Weerstand bij telefonische acquisitieEr is nogal wat weerstand bij telefonische acquisitie. Veel ZZP-ers bijvoorbeeld nemen liever hun toevlucht tot social media dan dat ze de telefoon pakken. Er zijn ook nogal wat verkopers die volgens hun functie eigenlijk telefonisch zouden moeten acquireren. Alleen stellen ze dat door tegenzin uit en gaan ze dingen doen waarmee ze hun effectiviteit niet vergroten, maar juist verlagen. Een voorbeeld is heel veel onnodige informatie zoeken over leads.

 

2.1. Weerstand door afwijzingen Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

De oorzaak van weerstand tegen telefonische acquisitie kan uit allerlei dingen bestaan. Allereerst in de afwijzingen die je krijgt als je naar vreemden belt. Niemand vindt dat leuk. We willen geen afwijzing, maar juist ergens bij horen en ook aardig gevonden worden. Afwijzingen persoonlijk opvatten kan op den duur leiden tot een negatief zelfbeeld. Dat is natuurlijk niet de bedoeling.

 

2.2. Weerstand door elkaar dingen aan te praten Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Daarnaast praten mensen elkaar ook dingen aan. Zelfs als ze dat waarover ze praten nog nooit hebben gedaan. Ook dat kan tot weerstand leiden. “Telefonische acquisitie is niet leuk”. “Het is moeilijk en zonde van je tijd”. “Je kunt beter een advertentie op social media zetten”. Met al die argumenten ben ik het niet eens. Telefonische acquisitie kan leuk, makkelijk en zeer effectief zijn. Dat is al zo vaak aangetoond. Er zijn tenslotte veel bedrijven en ZZP-ers die er heel succesvol in zijn.

 

2.3. Weerstand door de 1-op-10 regel Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

In de verkoop gaat er al heel lang een regel over telefonische acquisitie rond. Die regel is dat je het goed doet als je uit 10 telefonische contacten met prospects 1 afspraak maakt. Dat is een absurde regel. Geen wonder dat mensen die dat geloven tegen telefonische acquisitie opzien. Dan moet je wel heel veel bellen om jouw agenda met afspraken te vullen.

 

2.3.1. Meet jezelf niet met de massa Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Deze regel komt voort uit het meten van de massa. De grote groep van gemiddelde verkopers. Bij de toppers in telefonische acquisitie zijn de cijfers heel anders. Door je te meten met de massa word je niet beter dan hen. Dat word je alleen als je jezelf met mensen vergelijkt die veel resultaat halen.

Echte professionals in telefonische acquisitie halen uit 10 contacten 5, 6 of zelfs 8 afspraken.  Richt je daarom niet op de 1-op-10 regel. Dat creëert alleen maar weerstand tegen telefonische acquisitie. Richt je op hen die daar heel goed in zijn.

 

 

3. Waarom telefonische acquisitie? Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Waarom telefonische acquisitie?In de verkoop is niets zeker. Je hebt met mensen te maken en die kunnen nogal eens wispelturig zijn. Daarom is je kansen vergroten het enige dat je in de verkoop kunt doen. Dat betekent ook dat je op verschillende manieren jouw doelgroep en prospects probeert te bereiken.

Gebruik je e-mailmarketing, webinars, sociale media, social selling en advertentiekanalen? Het is allemaal te combineren met telefonische acquisitie. Daarnaast blijft het op zichzelf een uitstekend middel om met gekwalificeerde leads contact te maken.

Het is gewoon  slim om diverse kanalen te gebruiken zodat je kunt testen welke voor jou of jouw bedrijf het meest effectief zijn. Gebruik je maar één methode, dan kom je daar niet of achter. Ik ken bijvoorbeeld bedrijven die alleen adverteren op social media  of aan e-mail marketing doen. Op zichzelf werkt dat voor hun. Ze zouden alleen veel sneller contact hebben als ze leads direct bellen of een combinatie maken.

Leads direct bellen verkort ook de verkoopcyclus, waardoor opdrachten sneller binnenkomen. Je hoeft dan niet eens meer of beter te verkopen om je omzet te verhogen. Daarnaast is het bij diverse bedrijven een effectief middel gebleken om inactieve klanten te heractiveren en ex-klanten weer terug te halen.

 

 

4. Informatie verzamelen bij telefonische acquisitie Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Informatie verzamelen bij telefonische acquisitieEen grote valkuil is dat verkopers informatie gaan zoeken als ze al willen gaan bellen. Je moet dan continu wisselen tussen twee activiteiten: informatie zoeken en bellen.

Om te gaan bellen heb je natuurlijk eerst wat informatie nodig. Maar zoek je dat pas vlak voor elk telefoontje, dan kom je moeilijk in een goede bel flow. Zorg daarom dat je eerst alle informatie hebt verzameld. De informatie die je bij telefonische acquisitie verzamelt bestaat uit: 

  1. Doelgroep(en) bepalen
  2. Contactpersonen zoeken
  3. Triggers van contactpersonen bepalen
  4. Een bellijst maken

 

4.1. Doelgroep(en) bepalen Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Een doelgroep bepaal je eerst door te onderzoeken waar jouw producten en diensten worden gebruikt. Vervolgens kun je ook kijken waar er een latente behoefte aan is. Afhankelijk van wat je verkoopt kun je dat breed aanpakken door een hele branche te nemen. Een voorbeeld is zakelijke dienstverleners.

Je kunt ook een niche (gedeelte van een branche) kiezen. In het voorbeeld van zakelijke dienstverleners kunnen dat juridische dienstverleners, verzekeraars of bijvoorbeeld  werving- en selectiebureaus zijn. Je kunt dat zelfs nog verder toespitsen. Verzekeraars zijn bijvoorbeeld weer onder te verdelen in B2B en B2C verzekeraars.

 

4.1.1. Doe één branche per keer Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Pas op met doelgroepen die over diverse branches zijn verspreid. Gebruik dan The Power of One regel: doe één branche per keer. Dat werkt sneller als je daarna contactpersonen gaat zoeken. Ga je straks echt bellen, dan is het ook makkelijker om dat telkens binnen één branche te doen. Je krijgt dan eerder informatie over de motieven binnen die branche om een afspraak met jou te maken. Daarmee kun je dan weer makkelijker een belscript maken. Vervolgens organiseer je het bellen dan bijvoorbeeld in blokken per branche.

 

4.2. Contactpersonen zoekenNaar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Nadat je jouw doelgroep(en) hebt bepaald, is het tijd om daar wat dieper in te duiken. Dat betekent bedrijven en hun contactpersonen zoeken of als je aan consumenten verkoopt, de gegevens van hen. Daar zijn diverse mogelijkheden voor. Sommigen benaderen koepelorganisaties voor bepaalde niches in een branche, anderen zoeken op het internet (wat zeer tijdrovend is). Je kunt ook een adressenbestand bij de Kamer van Koophandel kopen of gebruik maken van de Sales Navigator van LinkedIn.

Zorg ervoor dat je in ieder geval de naam, functie en verantwoordelijkheid van de contactpersonen te weten komt.

 

4.2.1. Bel-mij-niet register Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Let wel op dat je bij diverse partijen te maken hebt met het bel-mij-niet register. Daaronder vallen bijvoorbeeld consumenten, maatschappen, vennootschappen onder firma en eenmanszaken. Controleer als je die groepen wilt benaderen altijd of jouw leads daarin staan vermeld. Als dat zo is dan betekent dat niet dat zij “verloren leads” zijn. Benader deze leads dan eerst op een andere manier, zoals via social media, e-mail, etc.

 

4.2.2. Beperk de informatie Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Beperk de informatie die je verzamelt. Je hoeft niet elk bedrijf grondig te onderzoeken. Die valt in jouw doelgroep en wanneer je die goed hebt bepaald, dan is er een (latente) behoefte. Het hoe en wat van een bedrijf kun je onderzoeken als je daar een afspraak mee hebt gemaakt. Dan is die informatie pas echt zinvol.

 

4.3. Triggers van contactpersonen bepalen Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Iedereen in een bepaalde functie heeft kennis nodig om het werk zo goed mogelijk te doen. Dat geldt ook voor jouw klanten en prospects. Daarbij verandert elk werk in de loop der jaren, bijvoorbeeld door nieuwe inzichten en technologieën. In die onderwerpen moet iemand geïnteresseerd zijn om up to date te blijven en met de tijd mee te kunnen.

 

4.3.1. Verschillende contactpersonen, verschillende triggers Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Je hebt verschillende contactpersonen die gezien hun functie en verantwoordelijkheid allemaal van andere onderwerpen kennis moeten hebben. Een algemeen directeur heeft andere functie-interesses en verantwoordelijkheden dan een HR manager, salesmanager, IT manager of logistiek manager.

Bepaal van alle personen waarmee jij contact wilt de verantwoordelijkheden en onderwerpen die voor hem of haar interessant zijn. Dat zijn de triggers om interesse te wekken tijdens het telefonische acquisitie gesprek. De makkelijkste manier om die onderwerpen en verantwoordelijkheden te weten te komen is door het aan klanten te vragen waarmee je al zaken doet.

 

4.4. Een bellijst maken Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Een bellijst bestaat uit bedrijven en personen die je kunt bellen om een afspraak mee te maken. In CRM systemen kun je vaak een selectie maken, waardoor het systeem automatisch een bellijst aanmaakt. Je selecteert dan bijvoorbeeld op de status die contactpersonen hebben, zoals suspect, prospect, klant om te heractiveren of ex-klant. 

Ik raad je aan om zo’n systeem te gebruiken, want alles dat je kunt automatiseren scheelt tijd. Heb je daar nog niet de middelen voor, dan zijn er systemen die een gratis basisversie hebben. Een goed voorbeeld daarvan is HubSpot. Heb je een WordPress site, dan is die ook makkelijk met een gratis plugin te koppelen. In het uiterste geval kun je ook Excel, Numbers of een ander alternatief gebruiken.

 

4.4.1. Wat neem je op in een bellijst? Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Allereerst maak je een bellijst per branche of niche. Dat maakt het meten van resultaten makkelijker, waardoor je later het belscript voor dat segment steeds beter kunt maken. Neem daarom in de bellijst alleen informatie op die je helpt en inzicht geeft.

In CRM systemen zie ik soms verhalen staan waar je niets aan hebt. Persoonlijke informatie, hobby’s en andere privé zaken die voor het vergroten van kansen bij suspects of prospects geen waarde toevoegen. Zijn ze eenmaal klant, dan kan dat wel van toepassing worden.

 

4.4.2. Minimale bellijst Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

De minimale informatie in een bellijst voor telefonische acquisitie is bijvoorbeeld:

  • Bedrijfsnaam
  • Algemeen telefoonnummer
  • Naam contactpersoon
  • Functie contactpersoon
  • Direct nummer / mobiel contactpersoon
  • E-mailadres contactpersoon
  • Datum afspraak

That’s it! In de meeste gevallen is dat genoeg om te gaan bellen.

 

4.4.3. Uitgebreide bellijst Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Natuurlijk kun je meer informatie aan jouw bellijst toevoegen. Bijvoorbeeld om meer contactpersonen op te nemen of jouw resultaten te gaan meten. Denk dan aan:

  • Naam gatekeeper (als er meer gatekeepers zijn, kun je vragen naar de persoon die je eerder hebt gesproken. Je hoeft dan niet met iedereen een band op te bouwen)
  • Naam persoonlijke assistent(e) van prospect
  • Aantal belpogingen
  • Aantal contacten met prospect
  • Laatste contact met prospect
  • Volgend contact met prospect
  • Aantekeningen (zoals dagen en tijdstippen waarop de prospect meestal goed bereikbaar is of de laatste actie die je hebt ondernomen. Denk aan bijvoorbeeld de datum dat je een e-mail verzonden hebt, etc.).

 

4.4.4. Houd de bellijst functioneel Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Houd jouw bellijst functioneel. Merk je dat deze meer velden moet bevatten, voeg die dan toe. Heeft de bellijst velden die je niet gebruikt, laat die dan weg. Daardoor word je niet verleid om informatie in te vullen die je toch niet gebruikt. Op die manier verspeel je ook geen kostbare tijd.

 

 

5. Een belscript voor telefonische acquisitie maken Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Belscript voor telefonische acquisitie makenEen belscript maken betekent structuur geven aan telefonische acquisitiegesprekken. Anders gezegd: de stappen die je tijdens het telefoongesprek doorloopt. Als je weet wat de structuur is, dan is het maken van een  belscript heel makkelijk.

De structuur zorgt er ook voor dat je altijd weet waar je in het telefoongesprek bent. Het komt voor dat prospects uitgebreid antwoord geven of ergens over uitweiden. Sommigen gebruiken dat zelfs als tactiek. De structuur zorgt ervoor dat je altijd weet wat jouw rode lijn is, waar je bent en wat je volgende stap is.

 

5.1. Wel of geen belscript? Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Wel of geen belscript gebruiken bij telefonische acquisitie? Het is een onderwerp waar verkooptrainers van mening over verschillen. Mijn mening is: gebruik altijd een belscript. Er zijn mensen die zeggen dat ze zonder script bellen. Eigenlijk is dat niet waar. Mensen zijn patroondieren. Doen we een paar keer iets, dan blijven we dat op die manier doen. Zelfs als het niet werkt… 

 

5.1.1. Zonder belscript ontstaat er ook een structuur Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Ook als je zonder script denkt te bellen, ontstaat er op een gegeven moment een structuur in jouw telefoongesprekken. Een patroon dat je telkens volgt. Je hebt dan in gedachten een belscript gemaakt dat je volledig onbewust gebruikt. Het grote nadeel daarvan is, dat je niet weet hoe je dat gebruikt en hoe je het beter kunt maken. Het is tenslotte onbewust gebeurd. Daarom kun je beter bewust een belscript maken, zodat je weet wat je doet en het telkens kunt verbeteren.

 

5.2. Belscripts en A.I.D.A. Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Vrijwel alle belscripts (en zeker de goede) volgen het A.I.D.A. model. Dat model is afkomstig uit de marketing en beschrijft de 4 stappen die in een reclame-uiting aan bod moeten komen. Oorspronkelijk staat het voor Attention (aandacht), Interest (interesse), Desire (verlangen) en Action (actie, tot de aankoop / afspraak overgaan).

 

5.2.1. Decision in plaats van Desire Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Bij het vertalen van A.I.D.A. naar telefonische acquisitie, heb ik de D van desire vervangen door decision (beslissing). De redenen daarvan zijn:

  1. De interesse van een prospect of klant kun je zo groot maken dat deze overgaat in een verlangen (desire). Daar is geen aparte stap voor nodig. Sterker nog, interesse alleen is vaak al genoeg;
  2. Het is dan logisch dat de D een beslissing wordt;
  3. De laatste A blijft action (actie), alleen niet in de betekenis van het nemen van een koopbeslissing. Het beschrijft bij telefonische acquisitie de activiteiten die je samen neemt als de prospect een afspraak wil maken. Denk bijvoorbeeld aan het plannen van een datum, de afspraak in de agenda zetten, het bevestigen van de afspraak, etc. 

 

5.2.2. A.I.D.A. bij telefonische acquisitie Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Ik merkte dat deze manier van A.I.D.A. beter past bij telefonische acquisitie. A.I.D.A. in mijn online telefonische acquisitie training staat dus voor:

  • De aandacht van de prospect trekken (A)
  • De interesse van de prospect wekken (I)
  • De prospect een beslissing laten nemen (D)
  • Samen tot actie overgaan (A)

 

5.3. Het belscript bij telefonische acquisitie Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Eerder zei ik al dat het belscript een structuur is die je aanhoudt bij telefonische acquisitie. Die structuur kun je gebruiken voor allerlei doeleinden en niet alleen voor het zogenaamde “koud bellen”. Ook voor het nabellen van warme leads, heractiveren van klanten, etc. volg je dezelfde structuur. Er zijn inhoudelijk alleen een paar verschillen, zoals de reden waarom je belt en de vragen die je stelt.

De structuur van het belscript zie je hieronder. Daarbij staat achter elke stap waar het onder A.I.D.A. valt:

  1. De begroeting van de prospect (Attention);
  2. De reden dat je belt (de kapstok van je gesprek) (Interest)
  3. De prospect kwalificeren (Decision)
  4. De acties die je (samen) neemt (Action)

Op het toepassen van deze structuur ga ik dieper in bij “Het telefonische acquisitie gesprek“. Er worden namelijk grove fouten gemaakt bij de toepassing van deze structuur. Daardoor word je vaak onnodig afgewezen.

 

5.3.1. Maak een belscript dat je kunt voorlezen Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Waarom zou je veel tijd en moeite steken in het maken van een belscript dat je niet kunt voorlezen? Ik heb dat nooit begrepen. Je hebt dan een structuur, maar moet tijdens het gesprek nog verzinnen wat je gaat zeggen. Dat werkt echt super onhandig.

Maak dus in tegenstelling tot wat vaak beweerd wordt, een belscript dat je kunt voorlezen. Als je dat hebt gemaakt, spreek die dan hardop uit. Herschrijf vervolgens de zinnen en vragen die niet als een normaal gesprek klinken. Schrijftaal is tenslotte soms anders dan spreektaal. De kans is dus groot dat het de eerste keer nog niet helemaal goed klinkt. Herschrijf het totdat het als een normaal gesprek klinkt.

Het voordeel van een script dat je kunt voorlezen is dat het toch lijkt alsof je een normaal gesprek voert. Daarmee leer je ook het script eerder uit je hoofd. Elke keer dat je het belscript opleest, zal je merken dat je steeds meer delen onthouden hebt. Je kunt ze spontaan zeggen zonder op je script te kijken. Op den duur ken je het hele script uit je hoofd.

Een ander voordeel is dat je leert om in spreektaal te schrijven. Dat helpt je als je meerdere scripts moet maken, maar niet alleen daarbij. Het is ook handig bij het opstellen van e-mails en het schrijven van teksten. Een vaardigheid dus die je in meerdere gebieden verder helpt.

 

5.3.2. Schrijf het belscript met pen en papier

Ik weet het, in deze digitale tijd doen we bijna niets meer met pen en papier. Aantekeningen maken we op een tablet of op de pc. Toch raad ik je aan om jouw belscript met een pen op papier te schrijven. Er is namelijk een bijzondere relatie tussen iets opschrijven en onthouden. Wat blijkt is dat als je iets opschrijft, je het sneller onthoudt. Veel sneller dan wanneer je het bijvoorbeeld intypt op je tablet.

 

 

6. Mentale voorbereiding bij telefonische acquisitie Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Mentale voorbereiding bij telefonische acquisitieWanneer je alle stappen hierboven hebt doorlopen, dan is er een fout die heel vaak voorkomt. Die fout is meteen gaan bellen. Je moet er namelijk eerst nog voor zorgen dat je ook mentaal bent voorbereid.

Zelden wordt daar in trainingen aandacht aan gegeven. Een eenvoudige reden daarvan is dat veel trainers gewoon niet weten hoe je dat moet doen. Ook hier profiteer je weer van de technieken die NLP biedt.

De mentale voorbereiding bestaat uit:

  1. Het weghalen van negatieve overtuigingen
  2. Het ankeren van jouw belplek
  3. De goede mindset bij telefonische acquisitie
  4. Een professionele attitude tijdens het bellen

 

6.1. Het weghalen van negatieve overtuigingen Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Je kunt jezelf heel goed voorbereiden, een fantastisch belscript hebben en toch geen telefonische afspraken maken. Een reden kan zijn dat er nog wat overtuigingen in de weg zitten. Voordat je gaat bellen is het verstandig om daar wat aandacht aan te besteden. Een paar voorbeelden van belemmerende overtuigingen zijn:

  • Geloven dat telefonische acquisitie niet werkt;
  • Denken dat jij geen afspraken kunt maken met telefonische acquisitie;
  • Het vervelend vinden dat je mensen stoort;
  • Bang zijn om afgewezen te worden;
  • Etc.

Het is belangrijk dat je dit soort overtuigingen eerst weghaalt. Communicatie gaat voor een groot deel onbewust. Dat betekent dat de onzekerheid die uit deze overtuigingen voortkomt, onbewust in jouw stem doorklinkt. De prospect merkt dat en daarmee verklein je jouw kans op een afspraak. In de online training telefonische acquisitie staat een oefening waarmee je dit soort belemmerende overtuigingen in 5 minuten weghaalt.

 

6.1.1. Betere stemming, beter resultaat Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Het weghalen van belemmerende overtuigingen zorgt ook voor een goede stemming. Je krijgt er zin in om afspraken te maken. Niets staat je meer in de weg. En met die optimistische stemming raak je de mensen die je belt. Het gevolg is vaak dat ook zij in een betere stemming komen. Want de mensen die je belt krijgen vaak een boel telefoontjes. Het is voor hen heel fijn om ook een keer een leuk gesprek te krijgen. Daarmee vergroot je de bereidheid (bijvoorbeeld bij gatekeepers) om jou verder te helpen.

 

6.2. Het ankeren van jouw belplek Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Het ankeren van jouw belplek is een NLP-techniek. Het betekent dat je een trigger maakt om in een bepaalde stemming te komen. Net zoals je thuis vast een plaats hebt waar je het meest tot rust komt. Die plaats heb je dan onbewust geankerd. Je hebt daar telkens iets gedaan waardoor je tot rust komt. Doe je dat vaak genoeg dan kom je op die plaats meteen in een ontspannen stemming .

Hetzelfde kun je doen met de plek van waaruit je belt. Je komt dan bijvoorbeeld automatisch in een enthousiaste of zelfverzekerde stemming als je op die plek komt.

 

6.3. De goede mindset bij telefonische acquisitie Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Het doel bij telefonische acquisitie is het maken van een afspraak. Dat is ook de mindset waarmee je gaat bellen. Elke andere mindset verkleint de kans op het maken van een afspraak. Je krijgt tenslotte vaak waar je jezelf op richt. Natuurlijk zal niet iedereen meteen de eerste keer dat je belt een afspraak met je maken. Het blijft echter wel de mindset, ook de volgende keer dat je hem of haar belt.

 

6.2.1. Iedereen maakt ooit een afspraak met jou Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Op een gegeven moment zal iedereen een afspraak met je maken. Dat is een overtuiging die bij deze mindset hoort. Die overtuiging mag je ook hebben, want je hebt je doelgroep toch goed bepaald? Iedereen in die doelgroep gebruikt jouw soort producten of diensten of gaat dat in de toekomst toch doen? Daarom zullen ze ooit een afspraak met je maken. Geloof daarin en richt je daar ook op. 

 

6.4. Een professionele attitude tijdens het bellen Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Een professionele attitude (houding) tijdens het bellen betekent jezelf als een professional gedragen. Een attitude is ook nauw verbonden met overtuigingen. Een paar onderdelen van een professionele attitude tijdens telefonische acquisitie:

  • Je weet dat je stoort en daarom vraag je daar niet naar;
  • Je zorgt ervoor dat je de interesse van de prospect wekt met jouw kapstok. Daardoor maakt hij tijd voor je vrij, ook al stoor je en heeft hij het druk.
  • Soms komt jouw telefoontje wel erg ongelegen en kan de prospect nu echt niet met jou praten. Dat hij de telefoon opneemt is voor sommigen gewoon een automatische reactie. Daar heb je begrip voor en maakt vervolgens een afspraak om op een ander moment contact te hebben;
  • Bij een “nee” of “geen interesse” weet je dat dat niet waar is, maar slechts een excuus. Waar jij voor belt hoort bij de functie van de persoon. Die opmerkingen raken jou daarom niet. Je weet dat ze niet persoonlijk bedoeld zijn en ziet ook het niet als afwijzing, maar als een excuus. Je plant voor jezelf een nieuwe datum in je agenda om weer terug te bellen.

 

 

7. Beginnen met telefonische acquisitie Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Beginnen met telefonische acquisitieNadat je de hele voorbereiding hebt voltooid, is het tijd om  te gaan bellen. Met een goede voorbereiding s daar niets spannends of engs meer aan. Je weet wat je moet en gaat doen.

Zorg ervoor dat je in de goede stemming bent. Let daarbij op je attitude en denk aan een goede afloop.

 

7.1. Bel in blokken Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Bel in blokken van een uur, 2 uur of een andere lengte die jij prettig vindt. Analyseer na elk blok jouw resultaten.  Zijn die niet goed? Bekijk je belscript dan en maak daarin aanpassingen.

Wissel de blokken af. Gebruik telkens andere tijden en dagen. Daarmee krijg je inzicht wanneer jouw contactpersonen het beste bereikbaar zijn. Dat kan per branche verschillen. Er zijn bijvoorbeeld mensen die in de bouwbranche bellen en dat om 6 uur ‘s ochtends doen. Anderen bellen juist na werktijd. Houd daarom niet teveel vast aan de tijden die je zelf werkt, maar denk aan de werktijden van jouw contactpersonen.

 

 

8. Omgaan met gatekeepers en poortwachters Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Omgaan met gatekeepers en poortwachters bij telefonische acquisitieTijdens telefonische acquisitie zal je merken dat je met zogenaamde gatekeepers (of poortwachters) te maken krijgt. Medewerkers die er onder andere voor zorgen dat de goede telefoontjes bij de goede personen terechtkomen.

Goede gatekeepers worden vaak irritant gevonden bij hen die aan telefonische acquisitie doen. Ze komen er niet langs. Verwijt dat niet de gatekeepers. Zij doen hun werk gewoon goed. Behandel ze dus met respect.

 

8.1. Niet passeren met flauwe trucs Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Niet langs gatekeepers komen betekent niet het goede verhaal hebben. Gebruik dan geen trucs als een willekeurig persoon binnen de organisatie bellen en hopen dat die jou doorverbindt. Mensen houden er niet van om gepasseerd te worden. Daarnaast doen gatekeepers meer dan alleen telefoontjes doorverbinden.

Sommige van hen, zoals directie-assistenten beheren ook agenda’s van anderen. Als dat toevallig de agenda van jouw contactpersoon is, dan krijg je dus alsnog met de gatekeeper te maken. Die zal dan minder bereid zijn om jou te helpen en een afspraak bijvoorbeeld op een hele lange termijn plannen.

 

8.2. De verkeerde vraag Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Een van de redenen waarom veel verkopers niet langs gatekeepers komen, is omdat ze de verkeerde vraag stellen. Die vraag is: “kunt u mij vertellen wie er verantwoordelijk is voor…?”. Als je nog niet weet wie jouw contactpersoon binnen het bedrijf is, dan heb je iets overgeslagen in de voorbereiding. Dat moet je weten voordat je gaat bellen. Daarnaast weten veel gatekeepers niet waar iedereen voor verantwoordelijk is. Dat geldt zeker bij grote bedrijven.

Het nadeel van deze vraag is dat je meteen laat zien dat je aan het acquireren bent. Dat betekent dat je niet bezig bent met het vergroten van jouw kansen. Veel mensen hebben een hekel aan gebeld worden door telefonische acquisiteurs en willen daar zo snel mogelijk van af. Ook gatekeepers. Verbaas je daarom niet als je op die vraag het antwoord krijgt dat er geen interesse is. Ook gatekeepers zeggen dat.

Een andere reactie kan zijn dat je maar even een e-mail moet sturen naar info@prospect.nl. Besef dat de meeste van die e-mails alleen snel gescand worden, zonder dat ze echt worden gelezen. Daarna verdwijnen de meeste meteen in de prullenbak.

 

8.3. Werk aan je verhaal Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

In plaats van flauwe trucs te gebruiken, kun je beter aan je verhaal werken. Bijvoorbeeld door aan te geven waar je de contactpersoon van kent of een ijzersterke kapstok hebben.

Gatekeepers beschikken vaak ook over veel informatie. Maak daar gebruik van. In de online training telefonische acquisitie leer je hoe je makkelijker langs gatekeepers komt.

 

 

9. Het telefonische acquisitie gesprek Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Het telefonische acquisitie gesprekWanneer de gatekeeper jou doorverbind, krijg je de prospect aan de lijn. Het acquisitiegesprek gaat beginnen. Houd je daarbij aan het belscript dat je gemaakt hebt met A.I.D.A. in het achterhoofd.

Zorg ervoor dat je duidelijk spreekt en in het begin wat langzamer dan normaal. Later in het gesprek hoor je in welke snelheid de prospect spreekt. Dat kun je dan matchen door in dezelfde snelheid te gaan praten.Daarmee maak je een (nog betere) klik.

 

9.1. De prospect begroeten Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Het eerste wat je wilt doen is de aandacht trekken en in veel scripts doe je dat pas in de tweede stap. Deze eerste stap wordt ook wel “de openingszin” genoemd. Een verkeerde titel, want het is de prospect die het gesprek opent, niet jij. Op de openingszin heb je dus helemaal geen invloed. Op hoe je de prospect begroet wel.

Dit is ook meteen één van de verschillen met de meeste standaard trainingen en belscripts. Er wordt niets met de begroeting gedaan. Alleen de prospect begroeten, je eigen naam en dat van je bedrijf zeggen om vervolgens snel naar de volgende stap te gaan. Alsof deze stap niet belangrijk is.

Daarmee mis je de kans om tijdens de begroeting al de aandacht van de prospect te trekken. En juist dat is heel belangrijk. Geen aandacht betekent dat de prospect in de volgende stap nog niet goed naar je luistert. Het betekent ook dat er nog geen klik is. Beide zorgen ervoor dat het wekken van interesse in de volgende stap veel moeilijker wordt.

 

9.1.1. Let op de toon waarin je spreekt Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Mensen praten de hele dag tegen zichzelf. We noemen dat binnen NLP de interne dialoog. Wat prospects in gedachten tegen zichzelf zeggen als we ze aan de lijn krijgen, is voor ons onduidelijk.

Daarom sturen we die interne dialoog. Door dat te doen heb je direct de aandacht van de prospect. Hij stopt met waar hij of zij mee bezig is en gaat naar jou luisteren. Het sturen van de interne dialoog doe je door jezelf in een specifieke toon voor te stellen. Hoe je dat doet leer in je in de training telefonische acquisitie. 

 

9.1.2. Vraag niet of je gelegen belt Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Vanuit fatsoen wordt er vaak geadviseerd om aan de prospect  te vragen of je gelegen belt. Ik raad je dat af. Je weet dat je stoort, want de prospect was ergens mee bezig toen jij belde. Alleen al daarom is het een onnodige vraag. Daarnaast is “bel ik gelegen?” een ja/nee vraag. Daarmee verklein je al bij de eerste vraag jouw kansen tot 50%. Niet echt handig om te doen.

Daarnaast zoek je met de vraag “bel ik gelegen?” naar een “ja” als antwoord. Uit onderzoek blijkt dat mensen die “nee” zeggen, meer gefocust zijn op het gesprek. Wil je toch weten of je gelegen belt, zoek dan naar een “nee”. Bijvoorbeeld door de vraag “stoor ik?” te stellen. Antwoord de prospect dan met “nee”, dan heb je direct zijn aandacht.

Ik raad je echter aan om deze vragen niet aan prospects te stellen. Als je de aandacht hebt getrokken met jezelf voorstellen, dan is de volgende stap zijn interesse wekken. Als mensen ergens interesse in hebben, dan luisteren ze naar je. Dat betekent bij telefonische acquisitie dat prospects toch het gesprek met jou aangaan, ook al komt het telefoontje een beetje ongelukkig uit. 

 

9.1.3. Vraag niet naar de verantwoordelijkheid van de prospect Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Het gebeurt regelmatig dat mensen aan de prospect vragen of hij / zij verantwoordelijk is voor…. Dit is hetzelfde als deze vraag stellen bij de gatekeeper. De prospect weet meteen dat je aan het acquireren bent en daar houden mensen niet van. Daarmee verlaag je weer de kans op een afspraak. Daarnaast is weten of iemand ergens verantwoordelijk voor is een onderdeel van de voorbereiding bij telefonische acquisitie.

 

9.2. De reden dat je belt (de kapstok) Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Nadat je de prospect hebt begroet, vertel je waarom je belt. Die reden (jouw kapstok) heeft natuurlijk te maken met iets waar de prospect echt in geïnteresseerd is. Die onderwerpen heb je in het onderdeel “triggers van contactpersonen bepalen” al onderzocht. In deze stap van het telefonische acquisitie gesprek wil je tenslotte de interesse van de prospect wekken. De I van A.I.D.A.  

 

9.2.1. Er zijn maar twee redenen waarom je belt Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Bij telefonische acquisitie zijn er in essentie maar twee redenen waarom je belt:

  1. Je wilt een afspraak omdat je de prospect meer opbrengsten kan bieden;
  2. Je wilt een afspraak omdat je de prospect kunt helpen bij het verlagen van kosten.

Niet geheel toevallig zijn dit de twee manieren waarop mensen zichzelf motiveren: weg gaan bij pijn en naar plezier toegaan. Meestal wordt één van de twee principes gebruikt, maar een combinatie van beide kan natuurlijk ook. Vaak is dat zelfs sterker, omdat je nog niet weet hoe de prospect zichzelf motiveert. 

 

9.2.2. Woorden die je bij de kapstok niet gebruikt Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Dat winst en minder kosten de onderwerpen van telefoontjes zijn, betekent niet dat je het op die manier zegt. Het is bijvoorbeeld een goede gewoonte om bij de kapstok de woorden “meer winst” en “minder kosten” niet te noemen. Er is een tijd geweest waarin dat werkte. Nu komt dat heel standaard over en wekt het meestal direct weerstand op bij de prospect. Het gevolg daarvan is vaak een antwoord als “geen interesse”.

 

9.2.3. Geen standaard elevatorpitches Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Een elevatorpitch is een stuk tekst waarmee je iemands interesse voor iets wilt wekken. Wat dat betreft zou je zeggen dat het hier goed past. Dat klopt gedeeltelijk. Veel verkopers en ondernemers hebben maar één elevatorpitch. Die wordt dan standaard altijd en overal gebruikt. Het vervelende daarvan is dat een standaard elevatorpitch zelden altijd en overal werkt. Daarom is het verstandig om bijvoorbeeld per branche of niche een specifieke elevatorpitch te maken.

 

9.3. De prospect kwalificeren Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Hoe goed je een doelgroep ook hebt bepaald, er kunnen altijd prospects tussen zitten die (nu) niet interessant zijn. In deze stap willen we daarom weten of een afspraak met de prospect zinvol is. Als dat zo is, dan willen we de prospect daar ook van bewust maken. In plaats van behoeften, problemen of verbeteringen te inventariseren, gaan we de prospect kwalificeren. Inventariseren komt later wel, als je een afspraak met hem hebt gemaakt. Daar gebruik je ook andere vragen voor.

 

9.3.1. Inventariserende en kwalificerende vragen Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Met inventariserende vragen ga je op zoek naar hoe jouw producten en diensten bij de prospect passen. Met kwalificerende vragen kom je erachter of en wanneer een afspraak zinvol is. Bij telefonische acquisitie gaan we niet zoeken welke behoeften er zijn, We willen een afspraak, dus stellen we kwalificerende vragen. Hoe je dat doet leer je in de telefonische acquisitie training.

Deze stap eindigt met een gezamenlijke conclusie of en wanneer een afspraak zinvol is.

 

9.4. De acties bij wel of geen afspraak Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

De laatste stap in het telefonische acquisitiegesprek is het ondernemen van acties. Is een afspraak niet zinvol dan werk je bijvoorbeeld de informatie in het CRM systeem bij. Ook plan je natuurlijk een nieuw moment om de prospect weer te bellen.

Is een afspraak wel zinvol dan zijn er een aantal extra acties die je kunt nemen:

  • Plan samen met de prospect een geschikt moment voor de afspraak en zet deze in jouw agenda;
  • Bepaal de plaats van de afspraak;
  • Beoordeel de kwaliteit van de afspraak;
  • Bepaal de urgentie van de afspraak voor de prospect;
  • Bevestig de afspraak na het gesprek aan de prospect.

Het beoordelen van de kwaliteit van de afspraak is controleren of de prospect deze echt als zinvol ervaart. Een dubbele check dus. De reden dat je dat pas doet nadat je de afspraak hebt gepland is mentaal. Ook al blijkt na die check dat de afspraak toch niet zinvol is, je had hem wel gemaakt. Door na het maken van de afspraak de kwaliteit te testen, wordt jouw overtuiging dat jij afspraken kunt maken sterker.

Het testen van de urgentie voorkomt dat de afspraak wordt geannuleerd of verzet. Vooral het laatste komt regelmatig voor. Dat komt vaak doordat de prospect iets anders belangrijker vindt dan jouw afspraak. Je bent dan waarschijnlijk vergeten om een belangrijke actie te nemen. Deze actie leer je in de online training. Daarmee word jouw afspraak voor de prospect een hogere prioriteit.

 

 

10. Bezwaren bij telefonische acquisitie Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Bezwaren en tegenwerpingen bij telefonische acquisitieIn tegenstelling tot wat regelmatig beweerd wordt, bestaan er in mijn optiek geen bezwaren bij telefonische acquisitie. Voer je het gesprek goed, dan krijg je geen bezwaren, maar alleen een “ja” of een “nee”. Een “nee” is dan geen bezwaar. Het is een excuus en daar ga je anders mee om dan met een bezwaar.

Jij en ook de prospect weet dat de producten en/of diensten die jij biedt binnen het bedrijf van de prospect gebruikt (gaan) worden. Een “nee” heeft daarom niets te maken met het onderwerp waarvoor je belt of de interesse van de prospect. Hij is daarin geïnteresseerd, alleen hij zegt van niet. Daarom blijf je prospects die “nee” zeggen ook opvolgen tot ze “ja” zeggen en een afspraak maken.

 

10.1. Redenen van bezwaren Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

De reden dat veel mensen toch bezwaren krijgen in telefonische acquisitie gesprekken ligt aan de opbouw van het belscript. De meest voorkomende redenen zijn:

  • Er is bij de begroeting nog geen aandacht van de prospect getrokken;
  • De kapstok heeft de prospect niet getriggerd. Daardoor is zijn interesse niet gewekt;
  • Er is een standaard elevatorpitch gebruikt die de prospect al vele malen van anderen heeft gehoord;
  • Er wordt geïnventariseerd naar eventuele behoeften, problemen of verbeterpunten bij de prospect. Bij telefonische acquisitie inventariseer je niet. Dat hoort in verkoopgesprekken thuis;
  • Je hebt over je producten en diensten gesproken en misschien zelfs een aanbod gedaan. Dat laatste doe je bij telefonisch verkopen, maar niet bij telefonische acquisitie.

Krijg je dus bezwaren, kijk dan je belscript nog eens na en verbeter deze. Let daarbij in het bijzonder op jouw kapstok en de vragen die je stelt.

 

 

11. Opvolgen van prospects Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Prospects opvolgen bij telefonische acquisitieProspects blijven opvolgen is de laatste stap in het proces van telefonische acquisitie. Eén van mijn mentoren zei ooit: blijf prospects opvolgen totdat jij dood bent of de prospect. Daarbij speelt de overtuiging mee dat je binnen de goede doelgroep ooit met iedereen een afspraak maakt.

Besef dat het soms een aantal contacten duurt voordat een prospect een afspraak met je maakt. De meeste verkopers stoppen na 2 keer contact te hebben gehad.  Daarmee missen ze veel kansen en moeten ze ook vaker op zoek naar nieuwe leads.

Blijf dus opvolgen. Elke keer dat je een prospect spreekt, plant je jouw naam in zijn/haar gedachten. Daarnaast ben je bij elk gesprek dichter bij het maken van een afspraak. Ooit wordt die met jou gemaakt.

 

 

12. De kracht van NLP bij telefonische acquisitie Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

De kracht van NLP bij telefonische acquisitieNLP in sales gaat over (onbewuste) communicatie en het mentale spel van verkopen en overtuigen. Mensen beïnvloeden elkaar over en weer en zijn zich daar vaak helemaal niet bewust van. Dat geldt ook aan de telefoon. Met de tools die NLP biedt kun je jouw kansen op het maken van afspraken met telefonische acquisitie sterk vergroten.

In de (online) training telefonische acquisitie is veel NLP verweven. Door de manier waarop ik dat heb gedaan, merk je niet dat je NLP aan het toepassen bent. Daarom hoef je ook niets van NLP te weten om de training te volgen. De combinatie is één van de vele manieren waarop de training zich onderscheid van andere. Een paar voorbeelden.

 

12.1. Negatieve overtuigingen weghalen Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Als je negatieve overtuigingen hebt over telefonische acquisitie dan haal je met de beste methode nog steeds geen resultaten. Daarom zou eigenlijk elke verkooptraining moeten beginnen met belemmerende overtuigingen. Het weghalen van negatieve overtuigingen die jou belemmeren om te gaan bellen duurt slechts 5 minuten. 

 

12.2. Jezelf in de goede stemming brengen Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Natuurlijk krijg je bij telefonische acquisitie wel eens een “nee”. Dat kan soms een vervelend gevoel geven. NLP biedt daarvoor een mooie tool: ankeren. Met een anker maak je een trigger om jezelf in een andere stemming te brengen. Dat kun je bij jezelf doen, bij anderen en met plaatsen. 

Zo houd je controle over jezelf en ben je in staat om op elk moment jouw stemming te verbeteren. Daardoor kun je blijven bellen. Daarnaast klinkt jouw stem anders als jij je goed voelt. Dat hoort de prospect en werkt aanstekelijk.

 

12.3. Beïnvloeden met je stem Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

74% van de mensen in West-Europa is visueel georiënteerd. Dat betekent dat ze zich het eerst richten op wat ze zien. Het mooie is echter dat ze zich laten beïnvloeden door wat ze horen. Daarom is het trainen van jouw stem noodzakelijk om meer resultaten te halen bij telefonische acquisitie.

Daarnaast maakt elke zin die je uitspreekt een beeld in de gedachten van de prospect. Door de goede zinnen en vragen te gebruiken, kun je dat beeld heel specifiek maken. Bijvoorbeeld het maken van een afspraak.

 

12.4. Sturen van de interne dialoog Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Mensen praten in gedachten de hele dag tegen zichzelf. We noemen dat de interne dialoog. Soms is die positief en soms negatief. Met woorden, zinnen, toon en volume, kan je de interne dialoog van de prospect sturen. Ook daarmee kun je jouw kansen op het maken van afspraken met telefonische acquisitie veel groter maken.

 

12.5. Sturen van het ja/nee fenomeen Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Mensen praten liever dan dat ze naar iemand luisteren. Als ze al luisteren dan doen ze dat vaak met oordelen. In gedachten zeggen ze dingen als “dat klopt (niet)”, “ben ik wel/niet met je eens”, etc. Ik noem dat het ja/nee fenomeen. Je kunt niet zien waar iemand in gedachten mee bezig is, maar ook dit fenomeen kun je sturen. Als je de goede dingen zegt, is de prospect het in gedachten met je eens. Heb je dat voldoende gedaan, dan is je kans op een afspraak aan het eind van het telefoongesprek groter.

Jouw woorden moeten dan ook beter zijn dan jouw zwijgen. De training telefonische acquisitie is daarom zo opgebouwd, dat er een perfecte mix is tussen praten en luisteren.

 

12.6. Matchen van de prospect Naar inhoudsopgave telefonische acquisitie handleiding

Hoe meer overeenkomsten er zijn tussen jou en de prospect, hoe groter de kans is dat hij/zij jou aardig vindt. Dat helpt bij het maken van afspraken. De meest krachtige manier is om de prospect onbewust te laten merken dat hij/zij veel overeenkomsten met jou heeft. Dat doe je bijvoorbeeld door bepaalde woorden te gebruiken en in een specifiek tempo en volume te spreken. In de telefonische acquisitie training leer je hoe je dat doet.

 

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *